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Política de Tratamento de Queixas e Reclamações

O Banco BPI, S.A. (doravante designado por "BPI") procura distinguir-se pelos seus padrões de elevada qualidade, prestando um serviço de excelência a todos os seus Clientes.

Neste contexto, disponibiliza um serviço destinado a receber e analisar todas as reclamações ou queixas dirigidas ao BPI, a prestar esclarecimentos e a resolver eventuais conflitos que possam surgir no âmbito da sua relação com os Clientes, permitindo, simultaneamente, identificar oportunidades de melhoria em termos de processos e dos produtos e serviços oferecidos.

Nestes termos e conforme previsto no Artigo 77º-B do Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedade Financeiras ("RGICSF") que determina que as instituições de crédito devem adotar códigos de conduta, que deverão divulgar aos seus Clientes, que incluam os mecanismos e procedimentos internos por si adotados, no âmbito da apreciação das queixas e reclamações, o BPI definiu uma Política de Tratamento de Queixas e Reclamações, aprovada pelo Conselho de Administração, que regula o processo de resolução das reclamações e queixas recebidas.

Esta Política define também os termos em que as queixas e reclamações deverão ser apresentadas, os canais de entrada e os procedimentos e prazos de resposta, tudo em conformidade com o previsto no RGICSF (artigos 77.º-A e 77-º-B), na demais regulamentação emitida pelas autoridades de supervisão competentes (nomeadamente, na Carta Circular n.º 6/2008/DSB de 24-01-2008, na Carta Circular n.º 25/2008/DSB de 26.03.2008, na Instrução n.º 18/2008 do Banco de Portugal, no Regulamento n.º 2/2016 da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ("CMVM") (alterado pelo Regulamento n.º 3/2019, também da CMVM) e na Norma regulamentar n.º 10/2009-R da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões ("ASF") (alterada pela Norma Regulamentar n.º 2/2013- R, igualmente da ASF) e no Regime Jurídico do Livro de Reclamações (físico e eletrónico), previsto no Decreto-lei n.º 156/2005 de 15 de Setembro (na redação dada pelo Decreto-lei n.º 74/2017, de 21 de Junho).

1. Princípios Gerais

Quem estabeleça uma relação com o BPI, no âmbito da prestação, pelo BPI, de produtos ou serviços bancários, seja ou não Cliente do mesmo (doravante designado por "Interessado") pode apresentar, de forma gratuita, uma reclamação ou queixa.

Considera-se reclamação a descrição de uma situação, por parte do Interessado, relativamente à qual entende que os seus direitos não foram acautelados ou que o BPI não atuou de acordo com as regras legais ou contratuais a que está sujeito, causando um prejuízo a esse Interessado, pelo que o mesmo solicita a reposição da situação em que se encontrava antes da reclamação ou uma compensação.

Considera-se queixa a alegação por parte do Interessado de que o BPI não regeu a sua atuação de acordo com as regras definidas para o produto ou que não atuou conforme as regras legais ou contratuais, sem, no entanto, invocar a existência de um prejuízo ou o propósito de uma reposição ou compensação.

Não serão consideradas, no âmbito desta politica, as exposições apresentadas por Interessados que consubstanciem manifestações de insatisfação relativamente ao serviço prestado e que não invoquem incumprimento de regras do produto ou serviço ou regras legais ou contratuais, nem os pedidos de informação ou de realização de operação que não estejam associados a falhas de atuação do BPI, ou, ainda, as meras sugestões.

Os processos de reclamações e queixas serão analisados por uma equipa especializada no tratamento e gestão das reclamações e queixas. O Interessado será sempre informado da decisão tomada quanto à reclamação ou queixa em função do resultado da análise efetuada.

 

2. Requisitos para apresentação de reclamações e queixas

2.1. As reclamações e queixas podem ser apresentadas através de qualquer um dos canais disponíveis para o efeito, devendo ser cumpridos os seguintes requisitos:

a) Identificação completa do Interessado (nome e n.º de documento de identificação – Cartão de Cidadão, NIF ou Passaporte) e, em caso de reclamação ou queixa em nome de terceiros, do apresentante (nome e n.º de documento de identificação – Cartão de Cidadão, NIF ou Passaporte) e documento que titule a qualidade em que atua (por ex. procuração);

b) Dados de contato do Interessado;

c) Número de Cliente ou n.º de Conta no BPI (se aplicável);

d)Descrição dos factos que deram origem à reclamação ou queixa e, se aplicável, dos colaboradores envolvidos;

e) Data da ocorrência dos factos;

f) Apresentação de comprovativos, se aplicável.

2.2. As reclamações e queixas podem ser apresentadas pelo Interessado, em nome próprio ou em nome de terceiros, desde que o apresentante seja representante legal ou voluntário e apresente documento que comprove essa qualidade, caso em que a resposta será dada ao representante. No caso de a reclamação ou queixa ser apresentada por quem não seja Cliente do BPI, em nome de um Cliente, se surgirem dúvidas quanto à qualidade em que este intervém e, para acautelar o cumprimento do segredo bancário, quanto à informação que pode ser prestada ao representante, o BPI informará o Interessado que a resposta à reclamação fica condicionada à prova de qualidade de representante.

2.3. Sem prejuízo do previsto nos números anteriores, o BPI responderá a reclamações e queixas que não cumpram todos os requisitos aí previstos, na medida em que consiga identificar quer o Interessado quer a situação descrita.

 

3. Não admissão de Reclamações e Queixas

3.1. O BPI apenas recusará tratar reclamações e queixas:

a) Que omitam a informação necessária à sua análise e tratamento ou que não respeitem a produtos comercializados e serviços prestados pelo BPI;

b) Cujo tema ou objeto esteja em análise perante entidades arbitrais ou judiciais;

c) Que seja em tudo igual a outra reclamação ou queixa, apresentada pelo mesmo interessado, nos seis meses anteriores e que tenha sido devidamente respondida e/ou resolvida pelo BPI;

d) que tenham a intenção de atrasar, impedir ou dificultar o exercício de um direito do BPI relativamente ao Cliente;

e) que tenham um conteúdo vexatório.

3.2. Em qualquer dos casos, a reclamação ou queixa será arquivada e o BPI comunicará a decisão fundamentada de arquivamento ao Interessado.

3.3. Sem prejuízo do previsto no ponto anterior, o BPI reserva-se o direito de não responder a reclamações ou queixas que já tenham sido objeto de resposta pelo BPI.

4. Canais para apresentação das reclamações e queixas

4.1. As reclamações e queixas poderão ser apresentadas ao BPI através de qualquer dos seguintes canais:

a) Carta: Dirigida a Banco BPI – Área de Reclamações, Apartado 2231, 1106 – 805 Lisboa, Portugal

b) Formulário on-line: Através do preenchimento do formulário disponível nos sites do Grupo BPI

c) E-mail: gestao.reclamacoes@bancobpi.pt

d) Livro de Reclamações: Disponível em todos os locais de atendimento do Grupo BPI

e) Livro de Reclamações Eletrónico: Disponível no site do Banco BPI em "Livro de Reclamações"

f) Presencial: Em qualquer Balcão ou local de atendimento BPI

4.2. As reclamações e queixas podem também ser apresentadas diretamente às seguintes entidades, consoante a matéria em causa:

Banco de Portugal, relativamente a reclamações e queixas no âmbito da comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade Apartado 2240, 1106-001 Lisboa ou através de e-mail preenchendo o formulário disponível em www.clientebancário.bportugal.pt
CMVM, relativamente a reclamações e queixas no âmbito da comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade Rua Laura Alves, 4 - 1064 - 003 Lisboa; ou através do site www.cmvm.pt
Mediador do Crédito Apartado 21004, 1126-001 Lisboa ou através de e-mail para mediador.do.credito@bportugal.pt
ASF, relativamente a reclamações e queixas no âmbito da comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade Avenida da Republica, 76 - 1600 - 205 Lisboa ou através do portal do consumidor, preenchendo o formulário disponível em https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor
Comissão Nacional de Proteção de Dados, relativamente a reclamações e queixas relativas a proteção de dados Rua Laura Alves, 4 - 1064 - 003 Lisboa; ou através do site www.cmvm.pt
CMVM, relativamente a reclamações e queixas no âmbito da comercialização de produtos e/ou a prestação de serviços sujeitos à supervisão desta entidade Av. Dom Carlos I 134 - 1 º, 1200-651 Lisboa ou através do endereço eletrónico geral@cnpd.pt
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa www.centroarbitragemlisboa.pt
Centro de Informação de Consumo e Arbitragem do Porto www.cicap.pt
Plataforma de Resolução de Litígios em Linha (Plataforma RLL) www.cicap.ptDeverá ser utilizado o formulário de registo através do site https://webgate.ec.europa.eu/odr/, indicando o seguinte endereço eletrónico do Banco BPI: gestao.reclamacoes@bancobpi.pt

Sem prejuízo das situações em que, nos termos da regulamentação aplicável, a reclamação ou queixa deva ser apresentada previamente ao BPI, a apresentação de uma reclamação ou queixa ao BPI em nada limita o direito do Interessado poder apresentá-la junto das Entidades Supervisoras, das entidades de resolução alternativa de litígios ou junto de tribunais arbitrais ou judiciais.

5. Informação aos Clientes

O BPI divulga no seu Contrato de Abertura de Conta, no Manual do Investidor e nos sites públicos, os canais disponíveis para apresentação de reclamações e queixas bem como, nos termos da lei, divulga nos seus locais de atendimento as entidades de supervisão passíveis de comunicação, designadamente Banco de Portugal, CMVM e ASF e a existência de Livro de Reclamações (físico e eletrónico) e, quando aplicável, as entidades de resolução alternativo de litígios a que aderiu.

6. Regras de Tratamento das reclamações e queixas

6.1. O BPI assegura que todas as reclamações e queixas recebidas são tratadas de modo imparcial, transparente, célere e fundamentado.

Para este efeito, o BPI dispõe de uma equipa especializada no tratamento e gestão das reclamações e queixas, que é responsável por garantir que:

a) o tratamento da reclamação e/ou da queixa é efetuado por órgão diferente do que praticou os atos ou omissões, visado na reclamação e/ou queixa, sendo, contudo, assegurada a pronúncia deste órgão;

b) estejam definidos procedimentos concretos no sentido de promover a resolução das reclamações e queixas recebidas e a elaboração das competentes respostas, contatando, para tal, as áreas que, em cada caso, se justifiquem;

c) as reclamações recebidas através do Livro de Reclamações sejam remetidas para as autoridades competentes, designadamente Banco de Portugal, CMVM e/ou ASF

d) sejam identificados e mitigados eventuais conflitos de interesses.

6.2. Após receção da reclamação e/ou queixa, a equipa responsável pelo tratamento de reclamações e queixas desenvolve as diligências necessárias para apurar os factos alegados pelo Interessado, analisando cuidadosamente a documentação disponível, podendo solicitar informações e/ou pedir esclarecimentos a outros departamentos, sempre que necessário, devendo estes colaborar na prestação de toda a informação solicitada. A referida equipa poderá também solicitar informação adicional ao Interessado.

A equipa que trata as reclamações e queixas acompanha o processo até ser dada uma resposta ao Interessado.

7. Resposta às reclamações e queixas

Todos os processos de reclamação e queixa são alvo de resposta, a qual poderá ocorrer por carta, e-mail, contato telefónico e/ou presencialmente num dos locais de atendimento do BPI. Para o efeito, serão utilizados os dados relativos aos endereços postal e de correio eletrónico, registados na base de dados do BPI, ou outros indicados pelo Interessado.

Na resposta, o BPI procurará utilizar uma linguagem simples que seja compreendida pelo Interessado, explicando a posição do BPI sobre a reclamação e/ou queixa e, sempre que aplicável, indicará ao mesmo as opções de que este dispõe para prosseguir com a reclamação e/ou queixa se assim pretender.

8. Prazos de resposta

O BPI procurará responder com celeridade às reclamações e queixas apresentadas, respeitando os prazos legais e/ou regulamentares aplicáveis (os quais, atualmente, são de 15 e 20 dias úteis, respetivamente).

9. Registo das reclamações e queixas

Todas as reclamações e queixas ficam registadas numa aplicação própria, sendo mantido um arquivo dos processos pelo prazo mínimo de cinco anos, que inclui a seguinte informação:

a) teor e data de entrada da reclamação e/ou queixa;

b) identificação do Interessado;

c) identificação do assunto em causa (produto ou serviço bancário ou financeiro, de valores mobiliários ou de seguros, se aplicável) e a data de ocorrência dos factos;

d) identificação do colaborador que praticou o ato ou omissão visado pela reclamação e/ou queixa, se aplicável;

e) apreciação efetuada pela entidade reclamada, as medidas tomadas para resolver a questão e a data da sua comunicação ao Interessado.

10. Acompanhamento interno e reportes

No tratamento das reclamações e queixas são instituídos procedimentos de controlo interno no sentido de se identificarem reclamações e queixas recorrentes e, sempre que possível ou justificável, corrigir as causas para evitar riscos legais e operacionais.

São efetuados reportes periódicos à Administração e aos supervisores, quando aplicável, dos processos de reclamações e queixas.

11. Auditoria e Supervisão

A equipa responsável pelo tratamento das reclamações e queixas é sujeita anualmente a escrutínio por parte de Auditores Externos. Adicionalmente, no âmbito do Controlo interno, é ainda sujeita a controlos e auditorias internas.